コセキ株式会社

コンサルティング

接遇コンサルティング

患者様の笑顔の先に、また会いたくなる人がいます。

『Human(人)&Environment(環境)が患者様を癒します』

コセキ の目指す接遇とは、「スタッフ教育」はもちろんのこと、「院内環境」に目を向けたおもてなしです。

イメージ写真です

高度な技術だけではなく『人=院長・スタッフ』の力こそ、貴院を支える総合力となります。
当社は表面上の丁寧さだけではなく、患者様との信頼関係を繋ぐ「接遇力」向上を支援いたします。
自分自身の接遇や院内の業務状況を、貴院の皆様に納得していただくことが、改善へと繋がります。

・ 一方的な内容にせず、現状をきちんと伝え納得していただく
受け入れる
・ 自分自身の接遇を映し出してみる
気づく
・ 患者様の「不安」を「安心」に変える答えを共に出していく
考える
・ 本当にできる小さなことから始める
実践
・ 「知っている」から「出来ている」に変化させる
定着

接遇コンサルティングの概要

患者様が求めているもの
従来の接遇研修は、スタッフ教育のみを行ってきました。しかし、患者様アンケートの分析結果から、今、医療機関様に求められているものが、診察や会計の待ち時間の問題、設備の清潔さ、医師とのコミュ二ケーション不足等、スタッフの接遇だけではなく、院内環境充実への要望が高まっています。
院内全体で患者様に応えるべきこと
快適性や利便性を求める患者ニーズを取り入れた、院内環境を改善し整備を行います。
医師、看護師、事務、コメディカル、清掃業者等の委託業者にいたるまで、医療機関様に従事する全スタッフが、患者様の心に残る心遣いのある対応を身につけます。
コセキが支援する“ 接遇コンサルティング ”
『 受け身 』 から… 『 参加型へ 』

見て、聞く研修から、貴院の皆様と共に考え、実践する研修へ…。

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接遇コンサルティングの流れ

STEP 1 お問合せ
まずは、電話・FAX・E-mailでご連絡ください。お打合せの日にちを確認させていただきます。
STEP 2 ご相談
貴院の現状やお悩み、ご要望等をお聴かせください。
STEP 3 お見積り提示・ご契約
お見積りを提示させていただきます。その後、接遇コンサルティング契約書、秘密保持契約書の取り交わしを行います。
STEP 4 現地調査・業務観察
  • 業務観察に必要な各ヒアリングシート・各接遇チェックシート・患者様アンケート等の調査方法についてご説明いたします。
  • ヒアリングシート、各チェックシートを基に、院内の接遇・環境・業務状況について3つの視点からチェックを行います。
  • 駐車場 ⇒ 入口 ⇒ 受付 ⇒ 待合室 ⇒ 診療現場 ⇒ 会計まで、患者様の流れに沿って院内のラウンドを行います。
※ご要望により、覆面調査を受け承ります。
STEP 5 分析・ご報告・改善対策案提示
各ヒアリングシート・各接遇チェックシート、患者アンケートの集計結果及び院内ラウンドによる業務観察結果から、問題点の抽出と原因分析を行い、結果をご報告いたします。また、結果報告から対策案の提示を行います。
STEP 6 改善プラン・研修プランのアドバイス及び提示
貴院の要望や結果報告から、問題点を把握し改善に向けた改善プラン、研修プランを貴院の皆様と検討いたします。
STEP 7 改善プラン・研修プランの実施
検討した改善プラン・研修プランに従い、接遇マナーの改善、環境改善を実際にできることから実践していきます。
STEP 8 再チェック・フォローアップ
改善プラン実施後、改善状況について確認し、効果について比較分析を行い、その成果を報告いたします。また、新たな視点から貴院をフォローアップいたします。
定着するまで3か月〜6か月の期間を要します。その後年1〜2回のチェック、研修を行うなど、継続的なフォローができる契約をお勧めしております。

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各種接遇教育研修

◆ 基本接遇研修
【 身だしなみ・挨拶・お辞儀 】
接遇の基本動作を、実践で身につけます。明るくさわやかな印象が患者様を癒します。
【 言葉遣いとコミュニケーション 】
クッション言葉・プラスの言葉・相づち等を使い、聞き方、話し方を習得します。
【 電話対応 】
見えない相手だからこそ、誤解を招かない電話対応を実践で指導します。
【 豊かな表情と立ち居振る舞い 】
患者様が好感をもち、話しかけやすいそして信頼される対応をいろいろな場面で具体的に習得します。
【 接遇力を結集したクレーム対応 】
身だしなみ・挨拶・言葉遣い・表情・立居振る舞いを活用し、クレームの拡大が防げることを習得します。
◆ 受付担当者接遇研修
◆ 医療従事者接遇研修
◆ 新人接遇研修
◆ 接遇セミナー

※ 各種研修には、1回〜、定期、年間でのプランを用意しております。
※ 研修内容や時間等についてはご相談ください。ご要望を受け承ります。

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